« Guide de survie au pervers narcissiques en entreprise » – Comment gérer les conflits ?

Bonjour !

Je vous partages ici un extrait de mon livre : « guide de survie aux pervers narcissiques en entreprise »… qui compte une centaine de pages !

C’est un beau cadeau que je vous fais… la seule chose que je vous demande c’est de vous abonner au blog

Vous aurez ainsi accès à l’ouvrage complet ainsi qu’à d’autres ressources disponibles sur le site!!!

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L’art et la manière de gérer les conflits

Le conflit sera souvent au cœur des manipulations du pervers narcissique.

Devenu maitre dans cet art et utilisant des armes déloyales (mensonges, calomnies…), il y a peu de chance que vous preniez le dessus sur lui.

Pourtant apprendre à gérer les conflits, est-plus qu’utile… Peut-être pas pour contrer votre PN mais plutôt pour le dissuader en faisant preuve de maitrise et d’assertivité.

La gestion du conflit étant tellement centrale à la problématique des PN, cela mérite un chapitre dédié.

Le PN choisit une victime qui ne sera pas se défendre. Il aura une nette préférence pour les personnes qui ne savent pas gérer les conflits. Il s’agira généralement de personnes peu sures d’elles qui n’auront pas l’audace de contredire et qui n’auront pas la repartie facile.

A contrario, si vous affichez une bonne confiance en vous, que vous vous montrez résistant à la frustration et que vous démontrez une aptitude à la gestion de conflits, le PN sera moins enclin à vous harceler

Tout d’abord, il faut définir ce qu’est un conflit « sain ». Je ne parle pas du conflit qui vous oppose au PN mais plutôt de la divergence d’opinion que vous pouvez avoir avec n’importe quel individu sensé.

Le conflit est quelque chose d’inévitable. Il traduit simplement le fait que deux personnes ne sont pas d’accord sur un sujet, rien de plus…

Il sera même utile à votre progression. Il vous permettra d’affirmer vos positions et vos intentions.

Sans lui, il n’y a pas d’évolution possible.

L’exemple le plus parlant est la demande d’augmentation.

Bien sûr, il y a un risque de refus et vous pouvez en ressortir frustré. Mais sans cette « discussion », vous n’avez strictement aucune chance !

Pourtant ce genre de discussion peut être houleuse. Le patron n’a, par définition, pas intérêt à augmenter votre salaire. Il pourra trouver des failles dans votre travail ou vous fixer des objectifs volontairement inatteignables… pour les plus tordus.

A vous, de monter un argumentaire solide pour vous défende et démontrer vos résultats.

Il s’agit bien d’un conflit ! Même s’il ne s’agit pas de dispute ou de vives discussions !

Vous devez voir le conflit de manière de positive ! Il faut l’envisager comme une opportunité de faire avancer la situation en votre faveur.

Cependant, nous sommes nombreux à envisager le conflit comme un problème et nous adoptons de mauvaises réactions face à lui.

La réaction la plus courant face à l’opposition est la fuite. Nous sommes nombreux à avoir peur du conflit.

Normal, nous avons été éduqués dans ce sens. Nous avons été conditionnés à nous soumettre à l’autorité. Nous ne sommes pas « équipés » pour supporter la frustration émotionnelle inhérente à tous les désaccords.

En conséquence, une personne faisant preuve de quelques caractères autoritaires aura tôt fait de nous intimider… Nous nous soumettrons alors sans sourcilier et sans même tenter de défendre nos intérêts.

Certains essayerons la négociation d’un compromis. Ils sauveront les apparences, mais finiront par accepter un accord qui ne leur sera pas favorable.

D’autres encore, déplaceront le conflit dans la sphère émotionnelle. Il s’agira alors de conflit d’égos !

Finalement, les derniers resteront toujours sur la défensive et refuseront, par principe, toute discussion.

Il s’agira des personnes blessées et déçues…

Pourtant les conflits sont sains et inévitables ! Ils reflètent simplement le fait que chaque personne voit le monde à sa manière.

Quand nos visions du monde s’affrontent

Chacun a sa vérité. Celle-ci apparait comme un ensemble de filtres cognitifs qui déterminent nos comportements et peuvent rentrer en opposition avec ceux d’autrui.

Il peut s’agit d’un conflit de croyances.

Nous avons tous nos dogmes qui nous poussent à des interprétations variées.

Un comportement introverti pourra être interprété comme un manque d’empathie ou de dynamisme par certain, mais aussi par une marque de respect ou une preuve d’intelligence par d’autres.

La divergence peut également avoir lieu au niveau des valeurs.

Personnellement, ma valeur principale est la famille ! Je ne ferai jamais passer un intérêt professionnel avant les besoins de mes proches.  Vous pouvez imaginer qu’une telle position peut induire des frictions face à un employeur dont la valeur maitresse sera la productivité et l’argent qui rentre en caisse…

L’opposition la plus visible est souvent au niveau des objectifs et besoins.

Il ne faut pas nous en cacher… nous avons tous des intentions plus ou moins cachées et plus ou moins conscientes.

Malheureusement, nous vivons dans un monde ultra-compétitif. Et bien que parfois, il est possible d’obtenir des rapport gagnant-gagnant ; la plupart du temps, c’est la jungle.

Il n’y a qu’à voir le marché de l’emploi… même les plus diplômés ne trouvent plus de job ! Donc ne soyez pas naïf, si vous ne défendez pas vos intérêts… les autres se serviront à votre place.

L’ensemble de ces forces internes nous définit et pourra induire des conflits, si nos filtres ne correspondent pas à ceux de notre entourage.

Personnellement, tous les cas de harcèlement que j’ai pu observer trouvent leurs sources dans ces oppositions « cognitives ». A chaque fois, il y avait un conflit d’intérêts direct ainsi qu’un choc de valeur !

A ces filtres mentaux, il est souvent ajouté des filtres sociaux.

Nous négligeons souvent l’importance de notre environnement relationnel. Nous pensons que nous sommes seuls responsables de nos actions et pensées… et pourtant l’influence de nos congénères sur notre comportement est très forte.

L’influence la plus forte est probablement la soumission à l’autorité.

Officiellement, nous n’aimons pas nous confronter à l’autorité !

Mais pourtant, si une personne fait preuve d’autorité (naturelle ou hiérarchique), nous aurons une forte inclinaison à nous soumettre.

C’est souvent plus commode de faire porter la responsabilité des décisions ou actions par quelqu’un d’autre surtout quand celui-ci représente l’autorité.

Pour illustrer ceci, je peux vous citer l’expérience de Milgram. Celle-ci montre que beaucoup sont capables d’aller jusqu’à nuire physiquement à autrui pour peu que l’injonction soit donnée par une autorité forte !

Une autre force influant nos comportements est la pression à la conformité.

A l’ère des médias sociaux, cette contrainte devient de plus en plus pesante.

Pour moi, elle fonctionne comme la soumission à l’autorité mais celle-ci est plus « diffuse ».

Il existe toujours des personnalités fortes qui vont orienter le comportement, les codes et les tendances du groupe. Ces influences seront renforcées par notre volonté à faire partie du groupe, ce qui est un de nos besoins fondamentaux.

Cette pression à la conformité est souvent utilisée par les PN. Ils pourront ainsi vous faire sentir différent, anormal afin de vous couper du groupe.

Finalement, on peut ajouter différents biais cognitifs sociaux qui agissent également comme des filtres et définissent ainsi notre réalité.

• L’effet Pygmalion et son opposé, l’effet Golem. Il s’agit d’un corolaire du biais de confirmation. Le fait de croire qu’une personne est capable ou non de réaliser une tâche influera directement sur le résultat. L’exemple le plus net est une étude liée à l’éducation. Des enseignants étaient informés de la présence de « haut potentiel » dans leur classe en début d’année. Cette information avait une telle influence sur la manière dont les professeurs voyaient les étudiants que leur manière d’enseigner en était impactée. Les enfants « surdoués » avaient droit à plus d’attention et de considération. Il y avait donc un « meilleur » enseignement qui conduisit à de meilleur résultat en fin d’année. Pourtant, il n’y avait aucune différence réelle dans les capacités des enfants…
• L’effet halo qui veut que ce qui est beau est bien ! L’apparence physique est un critère clé dans la réussite sociale. Personne ne l’avouera mais c’est une vérité. Les enfants les plus beaux auront plus d’attention. Les adultes au physique agréable auront plus facilement accès à l’emploi. De là découle, un renforcement de la confiance en soi et donc plus de réussite. Dans le cadre d’un conflit, l’apparence aura aussi son effet… de là à dire qu’une personne au physique avantageux sera moins susceptible de subir les actions d’un PN, il n’y a qu’un pas.

Vous l’avez compris tous ces filtres modulent notre perception et la rend, de fait, différente de celles de nos collègues. Ces manières de percevoir le monde sont la source de nos conflits.

C’est inévitable !

La réaction face aux conflits

Comme vu plus haut, nous avons différentes manières de réagir face aux conflits.

Ces réactions sont pilotées par notre cerveau.

Comme il est couramment admis, notre cerveau fonctionne sur trois niveaux principaux.

Les réflexes les plus rapides sont issus de la partie reptilienne et limbique.

Ces réactions primaires se résument dans la confrontation ou la fuite. C’est la part émotionnelle et agressive de notre personnalité.

Au-dessus de celles-ci, il existe le néocortex qui pilote le côté rationnel. Le problème est que celui-ci est plus lent…

Il faudra apprendre à différer sa réaction pour éviter tout emballement du conflit par une réponse trop primaire.

Le fait de postposer la réaction évitera d’agir dans la phase de pic émotionnel !

Prenez le temps de rassembler les éléments, de « digérer » votre frustration et de concevoir une réponse adaptée.

Gardez à l’esprit que si vous réaction est disproportionnée, celle-ci pourrait déstabiliser et vexer votre interlocuteur de manière injustifiée. Ceci pouvant conduire à l’escalade, dégrader la relation ou même la personnalité de l’autre.

Souvent les PN restent enfermés dans ces réactions émotionnelles. Ils sont vexés et cherchent à se venger. Leur intelligence ne le sert qu’à concevoir des plans…

Ils n’arrivent jamais dans la phase de rationalité qui veut que l’on cherche un compromis équitable et que l’on vise la relation à long terme et pas une réaction à court échéance.

Ils n’envisagent pas l’impact qu’à leurs actions sur l’autre, sur leur personnalité, sur leur santé.

Dans le cas de personne raisonnable, vous devrez à apprendre à gérer le timing de votre réaction.

N’argumentez jamais dans la phase émotionnelle… Votre interlocuteur ne vous écoutera simplement pas.

Une fois le pic émotionnel passé, vous aurez l’opportunité de présenter vos arguments.

L’importance du langage non verbal dans la gestion de conflit

Dans le cadre de la gestion du conflit, la compréhension du langage non verbal est très utile.

Souvent les intérêts réels et le ressentit sont dissimulés.

Il faut garder à l’esprit que la communication est constituée de :

• Moins de 10% verbalement, les mots que vous prononcez
• 40 % de paraverbal, votre voix…
• Le reste est le non verbal. Vos expressions faciales, vos gestes…

J’aborde plus en détail la partie « non verbal » sur mon blog.

Il faut retenir que le langage non verbal est le plus difficile à contrôler.

Autant, les plus expérimentés pourront faire attention aux mots employés, à leur intonation et au positionnement de leur voix ; autant, il sera impossible de contrôler l’ensemble de son langage non verbal.

Soyez particulièrement attentif aux dissonances entre le langage verbal et non verbal.

Souvent, il vous permettra de détecter les mensonges et intentions cachées.

Ce sera également un bon indice de l’état émotionnel de votre interlocuteur. Vous pourrez ainsi décider quand il est bon de réagir ou non.

Le non verbal vous permettra de prévenir les agressions. Le positionnement de votre interlocuteur, un changement de couleur du visage, un changement dans la voix… seront le signes  d’une montée émotionnelle.

Plus que le désaccord entre la parole et l’attitude, il faut parler de la congruence.

Celle-ci consiste en la différence existant entre la parole et les actions d’une personne.

Autant une incohérence entre la parole et l’attitude peut être le signe d’un simple malaise… autant un désaccord avec les actions moyens et long terme sont les preuves d’une manipulation.

Une personne qui sera toujours accommodante, fera des promesses mais qui n’agira que dans son intérêt quitte à vous nuire est un manipulateur.

Comment résoudre le conflit

Dans le cadre d’un conflit « constructif », il sera toujours utile de garder une attitude ouverte et bienveillante. Il faudra systématiquement envisager une résolution profitable à tous et dépasser la dimension émotionnelle.

Pour résoudre un conflit, il faudra :

• Accepter le conflit comme une opportunité d’amélioration.
• Rester calme, calme et prendre du recul. Pour ce faire, postposez votre réaction.
• Rester factuel et garder à l’esprit l’objet principal du conflit.
• Connaitre ses limites et pouvoir couper la conversation si besoin.
• Adapter votre posture et votre propre langage non verbal. Face à quelqu’un d’agressif, vous devrez rester alerte.  Pour autant que la personne ne dépasse pas les bornes (insultes, agression), vous devez rester attentif et faire preuve d’empathie. Acceptez-le ressenti de l’autre et laissez l’émotionnel retomber.
• Comprendre les filtres et motivations de son interlocuteur. Pour ce faire, il faudra poser des questions ouvertes. Le fait de poser des questions démontrera votre intérêt et votre volonté de résoudre le conflit. Cela vous permettra de récolter les informations utiles à la proposition d‘une solution. Il sera aussi intéressant de mener son enquête en récoltant d’autres renseignement et avis par rapport à la situation.
• Faites-vous respecter. Ecouter activement et accepter le ressenti de l’autre ne veut pas dire que vous devez vous écraser. Si les limites sont dépassées, si vous êtes face à une injustice ou si les arguments de votre opposant son déloyaux vous avez le devoir de réagir. Vous pouvez alors recadrer la conversation en rappelant que votre but est de trouver une solution. Vous pouvez demander du calme ou appeler au respect de chacun. Vous pouvez également couper la conversation et en invitant à la reprendre quand les esprits se seront calmés.
• Finalement, une fois un terrain d’entente trouvé, proposez des solutions.

Vous l’avez compris le conflit est quelque-chose de normal et de sain. L’opposition est inhérente aux changements et à votre progression.

N’ayez pas peur de défendre vos intérêts. La plupart des gens sont prêts à entendre vos arguments pour peu que vous les respectiez et que vous vous respectiez vous-même.

Le pervers narcissique n’est absolument pas dans cette démarche de négociation et d’amélioration.

Seul son point de vue compte et tous les moyens seront bons pour prendre l’ascendant.

Il ne cherche pas un compromis ou une solution qui pourrait arranger toutes les parties.

Il veut une victoire totale et selon ses propres plans !

Le fait que vous proposiez une autre option sera pris pour une provocation.

Dans ce cas, les outils de gestion du conflit « traditionnel » ne seront pas utiles.

En revanche, le fait de savoir gérer un conflit sain avec une personne équilibrée démontrera à l’ensemble de vos collègues que le problème ne vient pas de vous…